極 致 客 服

新聞來源:    更新時間:2015-09-18 09:46:46    点击次数:980

極 致 客 服

    很有幸參加了嶽鵬飛老師的“卓越服務技巧-極致客服”培訓課。該課程的主題是如何爲客戶提供高質量的服務。老師從以下6個方面進行了授課:

1、點評當前客戶服務現狀

2、追根溯源,瞭解人性

3、“極致客服”理念的導入

4、樹立積極主動的服務心態

5、極致客服ECS的15個實戰技巧

6、培訓總結和個人行爲計劃的制定

  我重點從第1、3和5項三個方面轉述老師教我們如何做好客戶服務:

一、點評當前客戶服務現狀

目前很多公司存在以下一些客服誤區:

1、優惠新客戶,虧待老客戶。給予最大的優惠開發新客戶,卻忘了把優惠讓給老客戶。

2、高開低走,剛開始服務很好,時間長了就不能持續。

3、花了大量人力、物力成本做了一件客戶不接受的服務。

4、企業急功近利,缺乏長遠的客服規劃。

5、除了銷售人員,其他員工不知道提升服務質量對自己有什麼好處。

6、僅停留在業務操作層面的服務,沒有做到服務的延伸,如爲客戶提供專業的問題解決方案。

 

備註:通過這個圖我們可以看出“好的”服務就是超越了客戶預期的服務,比競爭對手的更差的服務就是“差的”服務。

2、客戶感受是評價服務好壞的唯一標準。

3、“極致客服”的4大核心

A、超越客戶的預期。

B、給客戶帶來驚喜。

C、在各個環節領先於競爭對手。

D、極致客服=極致態度。

4、全方面提高客戶滿意度

A、信賴度,指企業能否始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。

a、準時交貨,b、事先做好質量把關,c、及時處理質量異議。

B、專業度,指企業服務人員所具備的專業知識、技能和職業素質

a、處理客戶投訴,b、配送服務,c、產品說明,d、爲客戶提供問題解決方案。

C、有形度,是指有形的服務環境,服務設施,服務人員的儀表,服務人員對客戶的服務態度。

D、同理度,是指服務人員能夠隨時設身處地地爲客戶着想,真正地同情理解客戶的處境、瞭解客戶的需求。

E、反應度,是指服務人員對於客戶的需求給予及時迴應並能迅速提供服務的願望。當服務出現問題時,馬上回應、迅速解決能夠給服務質量帶來積極的影響。作爲客戶,需要的是積極主動的服務態度。

三、極致客服ECS的15個實戰技巧

   老師教給我們的是理論,如何做好客服還需靠我們在實際業務操作中總結和持續改進。培訓過後,我結合自己的業務,羅列了以下幾個問題:

· 我們提供的服務真的是客戶或核心客戶最需要的嗎?

· 我们把最好的服务给到了哪些客户?

· 我们的服务优势和劣势有哪些?

· 客户想要什么?我们又能做些什么?

· 要把服務做到極致,我們到底應該從哪些方面着手?

帶着這些問題,我們應該怎麼做:

一、首先要樹立積極主動的客戶服務心態

1、要有客戶服務的意願,其實人人都有服務意識和服務能力,只是願不願意去做,是否積極去做的問題。

2、是客戶僱傭了我們,我們的價值是由客戶的難易程度決定的。

3、改變自己可以改變的,公司內部也需要極致服務,減少內耗,溝通順暢,環節流暢,建立團隊客服。

4、積極主動的服務可以增加成功的概率。

二、自我提升,修煉內功

1、根據客戶需求,提高專業技能,爲客戶提供問題解決方案,超越客戶期望。

2、根據客戶需求,提升公司內部管理,提高效率,給客戶帶去驚喜。

3、整合供應鏈,優化服務渠道,在各個環節領先於我們的競爭對手。

    通過這次培訓,自查自糾出自己服務中的許多不足,而我們的客戶還在繼續給我們合作的機會,感謝客戶對我們的寬容,但客戶給了我們寬容,就是給了競爭對手更多的機會。我們更多的是要得到客戶的認可,這就要靠我們提供極致客服來贏得。

 

 
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