客戶管理與服務營銷培訓

更新時間:2011-09-15 14:54:24    点击次数:2236

9月份,順朝學院給業務相關員工進行了一次《卓越的客戶服務與管理》專題培訓,其中的一個故事讓我們深受啓發。

王永慶小時候,家裏貧困,人多,15歲小學畢業就輟學,被父親送到永嘉縣的一個小鎮上去做米店的學徒。做學徒幾乎沒什麼工錢,每天做很辛苦的活,但他並不怕苦。

感悟:作爲企業的新員工要的好的工作心態,能吃得了苦才能學到技能

當時這家米店生意平平,同行業的米店也很多,老闆經常嘆息:生意越來越難做。永慶聽了也擔心,自己纔來沒多久,如果生意不好米店關門可能自己會沒工作做,所以他開始觀察其他米店的情況。他發現所有的米店基本和他老闆開的米店沒什麼區別,同質化競爭激烈,賣一樣的大米,生意也一般。然後王永慶開始對經常來店裏買米的幾位客戶詢問,永慶聽了客戶的想法後向老闆提出:每天向鎮上年紀大的顧客家送米到家,再收錢。他這樣一來,鎮上家裏年紀大的都來到王永慶老闆的米店裏要求送米到家。老闆發現這個方法使米生意一下子好了起來。覺得永慶人很聰明,救活了他的米店。

感悟:幾百年來人們習慣了這種買賣方式,米店老闆都認爲賣米就是這樣,沒有其他方法了,大家都生意難做,而實際人們的習慣是可以打破的。

但好景不長,其他米店的生意清淡了許多,這些米店的老闆們一打聽原來是這麼一回事,紛紛仿效王永慶的做法,沒過多久,鎮上的米老闆都採用了送米上門的銷售方法,王永慶老闆的米生意又不太好了。

感悟:同行業都信息靈通,因這項營銷創新沒有多大的技術含量容易被模仿。

一天老闆找王永慶談,生意不好了能否再想些辦法?永慶說他會有辦法的。過了幾天永慶開始詢問鎮上的客戶,爲什麼每次買米總是很少?而且經常到不同的店裏去買。客戶告訴他,大家都是這樣的,習慣了,到不同的店裏可以比較一下。這是幾百年來的消費習慣,永慶記下了。於是他對現有的店裏的老顧客一個個瞭解,每次去送米時問他們家有幾口人,家裏是否今年辦些喜事等。

感悟:在解決問題前一定要先對顧客做大量的需求調研)。

他每天白天送米,晚上回來開始做功課,在小本子上記錄下今天送過米的幾個顧客的家裏情況。

感悟:對客戶的檔案信息資料要進行詳細記錄,分類管理,這樣銷售有針對性性,正確掌握客戶的需求時間點,好更周到地提供服務

有一天他背了一袋米,“鼕鼕”地敲一家顧客的門,主人出來滿臉疑惑地問:“永慶,我們家今天沒有讓你送米,怎麼你送來了?”永慶回答:“東家,你家的米缸裏已快沒米了,今天我特地給你們送一袋過來。”這位東家,打開自家的米缸一看,果然快沒米了,對永慶當場就表示讚賞,並表示,以後我家的米就指定讓你送了,以後他也不再到鎮上其他米店去買了。

感悟:個性化的,用心服務正確把握客戶的需求點才能真正滿足客戶的需求,有回頭客,穩定客戶源,留住客戶

又有一天,永慶看到一位以前的老顧客從他的米店前路過,他馬上叫住他,說,“李某某,你家的米缸裏已沒米了,你今天是否買些回去?”那人一聽覺得奇怪了,你怎麼知道我家沒米了,就是不信,他說我回家看如果沒有的話我就到你店來買。他回家打開米缸一看果然所剩下無幾,他真的來到永慶老闆的米來買米了,並請教了永慶,“你難道是我家米缸裏的老鼠,我家的米有多少你也知道?”原來,王永慶每次去送米時都從左口袋掏出小筆記本對客戶作了詳細的記錄,家裏的人口數量,每天吃多少,這樣他就完全掌握了客戶的需求信息,服務很有針對性。並且每次出門送米時右口袋放着一把卷尺,測量一下客戶家的米缸的深度和直徑,也掌握了最多能存放的米的數量。另外還了解客戶每有幾次大的事要辦,在辦大事的月可以多儲備些,在過節前多儲備些等。這樣一來,王永慶老闆的米生意非常紅火,使鎮上的其他米店生意慘淡,有些米店老闆甚至自己怎麼倒閉的也不知道,只感覺客戶越來越少。(當一個行業面臨同行業越來越多時,當產品不能及時創新,一定區域內客戶的數量有限,競爭的差異化焦點就在人的服務上了,因爲不同的銷售員可以提供個性化的服務,服務營銷才能取勝。)

這樣做王永慶覺得還不夠,因爲這些方法同行業還會模仿,爲了讓購買過他米店的客戶再次購買,並一直留住,他又想出了方法。一般的米店夥計都只將米送到客戶的門口就放下收錢走人了,讓客戶自己搬到家裏面。而王永慶發現有時家時是老弱病殘的,放在門口搬到家裏面也有困難,於是他每次到了客戶家敲開門後說“東家,米送到了,請問您家的米缸在哪兒我給你倒進去。”就這一小步路的服務,又使米店增加了客戶。

他瞭解到,一般的家裏每個月到月底米缸裏總會有剩米,這樣新的米放在上面時間長了下面的米容易生米蟲。於是每次王永慶送米到客戶家裏時先在地上鋪一塊白布,打開米缸的蓋子,將米缸裏的剩米倒在白布上面,然後拿出一塊布將米缸刷乾淨,再將新米倒入米缸,將剩米放在上面,最後,蓋上蓋子。這個方法解決了客戶長期來的問題,客戶既能吃到新米,又不用擔心剩米生蟲子。

 
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